L’Assistance à Distance permet à deux utilisateurs de résoudre un problème, le tout à distance.

(Ne pas confondre avec le Bureau à distance, avec lequel un utilisateur peut utiliser son ordinateur à partir de n’importe quel autre ordinateur, comme si c’était le sien. Pendant tout ce temps, son « vrai » ordinateur est inaccessible, car il est « transféré » en totalité sur l’ordinateur « secondaire »).

 Principe de l’assistance à distance : Un utilisateur ayant un problème peut demander à un expert de « regarder » ce qui ne va pas, en se connectant par internet.
Pour cela, l’utilisateur envoie une invitation à l’expert, invitation qui permettra à l’expert de se connecter sur une copie en temps réel de l’ordinateur à dépanner.
Ils pourront aussi communiquer par « chat » (conversation écrite) ou par oral si les deux ordinateurs ont un micro et des hauts-parleurs.
L’expert pourra aussi prendre le contrôle de l’ordinateur à dépanner si le dépanné est d’accord.

Voici des détails sur la procédure, expliquant les différentes étapes de l’Assistant « Demande d’aide à un ami ».

Accéder à l’Assistance à Distance

Dans Windows XP :

  • Cliquer sur « Démarrer », puis sur « Aide et Support ».
  • Cliquer sur « Support » en haut à droite
  • Cliquer enfin sur « Demander de l’aide à un ami ».

Dans Windows Vista :

  • Cliquer sur le bouton Démarrer/Tous les programmes/Maintenance/Assistance à distance
  • On peut aussi cliquer sur Démarrer, et taper dans la fenêtre de Recherche   msra   puis touche Entrée.
  • Accueil Assistance a distance

1 – Envoyer l’invitation

C’est le dépanné qui doit envoyer l’invitation à l’expert.
On peut utiliser une des deux possibilités suivantes (il en existe 4 en tout, dont une pour les réseaux internes, sans passer par Internet). 

  • Envoyer un e-mail à l’expert. Cet e-mail contiendra un fichier joint ; il suffira à l’expert de double-cliquer sur ce fichier pour lancer une connexion.
  • Si le dépanné et l’expert sont connectés à Microsoft Messenger, le dépanné peut demander directement de l’aide à l’expert (click-droit sur le nom du contact)

Si le dépanné a choisi d’envoyer un e-mail, il aura pris soin de déterminer un mot de passe qu’il doit communiquer à l’expert (par téléphone ou par un autre e-mail).

2 – Déroulement de l’assistance

Lorsque l’expert a accepté l’invitation, une fenêtre s’ouvre sur chaque ordinateur, indiquant que la session a démarré.
L’expert peut alors voir l’écran du dépanné.

Il pourra prendre le contrôle de l’ordinateur dépanné en cliquant sur le bouton « prendre le contrôle du dépanné », mais seulement après accord du dépanné (s’il est d’accord, le dépanné devra répondre « oui » à la demande qui apparaîtra sur son écran).
Pour annuler ce contrôle, il suffira à l’un des deux d’appuyer sur la touche Echap (ou Esc)

Pendant la prise de contrôle, le dépanné verra en temps réel les déplacements de la souris, ainsi que toutes les opérations effectuées par l’expert sur l’ordinateur dépanné.

Les deux personnes pourront communiquer par texte ou par la voix.

3 – Du côté du dépanné

La fenêtre du dépanné contient un espace de discussion et des boutons de contrôle supplémentaires comme « Reprendre le contrôle ».

4 – Du côté de l’expert

Celui-ci aperçoit aussi les boutons de contrôle dans le haut de la fenêtre, un espace de discussion et l’écran du dépanné, affiché en 256 couleurs.
L’expert a accès à la totalité de l’ordinateur (Base de registre, Panneau de Configuration…) si le dépanné a autorisé la prise de contrôle.

Affichage chez l’expert

5 – Transmettre un fichier

Pendant la session, il est aussi possible d’échanger des fichiers, en cliquant sur le bouton « Envoyer un fichier » puis sélectionner le fichier en cliquant sur « Parcourir ».

6 – Paramètres optionnels

Par défaut, « Assistance à Distance » est configuré pour pouvoir envoyer des invitations et laisser le contrôle à une autre personne.

Pour changer cette configuration :

  • Panneau de Configuration, cliquer sur  » Performances et maintenance  » puis sur l’icône  » Système « , puis sélectionner l’onglet  » Utilisation à Distance « .
  • Dans la première partie de cette fenêtre, vous décidez si votre ordinateur peut émettre des invitations.
  • Cliquer sur  » Options avancées « , pour pouvoir choisir si l’ordinateur peut être contrôlé à distance, et la durée maximale de validité d’une invitation.

Paramètres de l’assistance a distance

7 – Utilisation en réseau interne (local ou d’entreprise)

Pour mémoire, il existe deux façons d’envoyer des invitations sur un réseau local :

  • Créer un fichier de type MsRcIncident, et le transmettre à votre invité.
  • Entrer, directement dans l’Assistant, le nom ou l’IP de l’ordinateur de l’invité.

Ces points ne sont pas abordés ici.

 8 – Résolution de deux problèmes

Impossible d’utiliser les services de l’Assistance à Distance.
Vérifier que la connexion Internet est bien activée et fonctionne correctement.
Eventuellement, vérifier les paramètres : voir « 6 – Paramètres optionnels ».

L’expert arrive à voir l’écran du dépanné mais ne peux pas prendre le contrôle.
Le dépanné a des paramètres qui lui interdisent de laisser le contrôle à un utilisateur à distance. voir « 6 – Paramètres optionnels ».

Il y a assez peu d’autres problèmes, si ce n’est une liaison lente dans le cas d’une connexion à faible débit. Résolution : être patient…